自全国假日办改革并施行“带薪休假”制度以来，“黄金周”愈发集中。高客流量、大承载量成为了各旅游景区不得不面对的难题，在此基础上以口碑影响力和关注度对全国5A景区进行综合口碑排名既反映“中国式休假”带来的弊病，又凸显在此国情下全国5A景区在舆情处置、口碑建设方面的经验和教训。

作为国内最早从事舆情研究的机构，人民网舆情监测室一贯重视以技术为依托，从各种网络舆论载体中梳理旅游热点舆情，并借助已形成的一套舆情研判指标体系，就黄金周期间的全国137家5A级景区进行综合排名，对其网络舆情应对处置能力做出客观分析，形成考评结果，并以排行榜的形式定期发布。

人民网舆情监测室希望通过这一研究，能够更好地为全国5A级景区提供尽可能客观、科学的舆情参考数据和舆论引导建议，帮助准确把握社情民意，提高社会服务水平，以新的理念、新的思维处置突发事件，促进全国假日经济的发展和社会的安定祥和。

人民网舆情监测室从100多家境内外报刊的新闻报道和评论，8家门户网站的新闻跟帖，约30家论坛/BBS，400余名网络“意见领袖”博客，以及微博客、QQ群和播客网站中，梳理出了2012年“十一黄金周”中5A级景区所产生的“舆情热点事件”，并按照“新闻关注度、互动关注度、网络美誉度、热度”四个常规指标，做出了评估，结论是：

本表数据为10位舆情分析师采用德尔菲法，对全国假日期间5A景区舆情表现进行分项评估后得出；数据选择时间段“2012年9月28日——2012年10月10日”；

“网络美誉度”中舆情分析师依据“新闻关注”“互动关注”“热度指数”等指标对景区表现分别做出评价，景区表现越出色、应对越得体则得分越高，反之则得分越低，得分区间为“-5—5”，负值为负面口碑，正值为正面口碑，零分为理论上的绝对客观。人民网舆情监测室认为，负值达到三或者三以下应该进入“红色预警”阶段，需要景区重新重视舆情应对；正值达到三或者三以上为“蓝色警报”总体舆情应对效果优秀。

“新闻关注度”“互动关注度”“舆情热度”均由人民在线数据平台提供技术支持。第一旅游网在此排行榜中亦提供专业旅游信息信息。

陕西华山景区：

应对能力点评：人民网舆情监测室主任分析师 庞胡瑞

陕西华山旅游景区成为本次排行榜关注的榜首，此次十一黄金周假期中，华山旅游风景区由于管理不善，舆情应对不利成为负面的典型，产生了较大的负面影响。

其中从事件发展中可以看到2012年10月2日，网友在微博爆料：今日几万游客挤爆华山，管理陷于瘫痪。有成千上万游客夜困山顶下不来，游客要求退票，与管理方发生冲突，场面混乱，警察已出动。10月3日，游客已经基本疏散。但是重大舆情随后被网络关注“游客被捅事件”迅速给本该欢快的节日气氛蒙上了一层阴影。

在舆情应对过程中，由于@陕西旅游局官方微博直至10月3日下午才出现更新错失了舆情应对的良机，使得舆情事件出现了网民的质疑高潮。随后，景区以及陕西省官方虽然给予了回应但是至今互联网依旧存在着“华山退票被捅案真相仍不明，网友质疑景区利益至上”的质疑声音。

从舆情应对角度看，陕西华山景区作为知名5A景区，缺乏有效的舆情应对意识，在面对十一大客流的情况下无法有效预案和处突机制，使得成为本次黄金周舆情处理的失败案例。

福建鼓浪屿景区

应对能力点评：人民网舆情监测室分析师 朱毅

尽管事先做了应对客流高峰的准备、发布了预警短信，但终因限流分流方案不到位，鼓浪屿与其他热门景区一道“沦陷”，厦门鼓浪屿景区的管理水平遭人诟病。

黄金周期间，鼓浪屿这一面积1.88平方公里、仅居住近1万人的小岛，创纪录地迎来了72万人次的游客，以致“平视看人头，仰视看石头”，网友惊呼：鼓浪屿差点“被踩沉”了！如此之大的景区游客密度，超越景区承载能力，让景区安全、旅游保障系统等饱受压力，也使岛上居民生活受到严重影响。

在长假开始之前，厦门有关部门已经提前采取了一系列应对措施。10月2日鼓浪屿管委会特别启用了“旅游舒适度”预警系统，发布预警短信，提醒游客和市民“错峰或改期再来鼓浪屿”。但是这样的提醒显然没有收到很好的成效。连续4天，鼓浪屿上岛游客总量都超过10万人次。10月2日当天，直到晚上8点半，上岛的12万客流才全部疏散完毕。

鼓浪屿近10年推行限流、大门票的提案已有多次，但关于鼓浪屿的限流的政策试水终因各种原因而搁浅。缓慢的政策制定加深了许多网友对景区管理的不满。

山东泰山景区

应对能力点评：人民网舆情监测室助理分析师 刘聪

“双节”期间，“五岳之尊”的泰山风景区也累计接待游客近42万人次，10月2日更是创下了单日进山游客量的最高纪录。虽然不少人抱怨“连吃饭上厕所都困难”，不过，泰山风景区通过预警和及时疏导客流，并及时采用微博、博客等新媒体发布人流、天气等景区信息，一定程度上获得了网友的肯定。从总体上来说，泰山并没有爆发类似华山打人事件等引起舆论轩然大波的负面舆情事件，网络互动关注度不高。

（来源：新浪微博）

值得一提的是，10月3日，泰山风景区连续4次发布预警，并一度暂停出售进山票，除了在公告牌和语音广播等上发布客流信息外，景区还通过官网、官微、博客等疏导游客，“理性管理”的做法受赞。

除了拥堵这一各大风景区普遍有之的“黄金粥”问题，媒体和网友对“泰山8天清理140吨垃圾”这一议题的关注度也较大。不过聚焦点大都在游客文明素质有待提升之上，针对泰山自身需提升景区垃圾管理能力的舆论较少。但泰山风景区仍需引以为戒，可同样利用好微博等收集民智，以在下一个旅游旺季到来之时，让游客和网友有更好的出行体验，从而在总体上提升对泰山风景区综合管理能力的整体打分。

河南嵩山少林寺

应对能力点评：人民网舆情监测室分析师 屈俊美

中秋、国庆黄金周，受超长假期、天气晴好、免收小型客车通行费等多种利好因素影响，许多著名旅游景区都出现了井喷的状态，客流量远超最佳接待量。10月3日，河南嵩山少林景区也迎来旅游高峰，截止当日下午14时，嵩山少林寺就接待游客4.2万人，创下同期最高纪录，排队的等待，烦躁的心情使游客无奈通过微博说，“人山人海，会打扰佛祖清修的”，还有游客戏称“去少林寺，需要会点功夫才行”。

在舆情应对过程中，@港中旅（登封）嵩山少林文化旅游官方微博及时对景区情况、道路情况进行播报，引发网友的关注及互动，但仅单纯的播报景区实时情况及增派警察支援并未有效缓解景区压力与舆论压力，仍有部分舆论惊诧“万名交警服务万名游客”的现象。

从舆情应对角度看，被评为5A级景点的嵩山少林寺，在舆情应对方面还有所欠缺，面对本次黄金周游客突然激增的情况下，嵩山少林寺的应对措施及预案还有待进一步完善。

山东青岛崂山景区

应对能力点评：人民网舆情监测室分析师 雷亚楠

10月2日，山东《青岛早报》报道称，崂山风景区、海滨风景区、中山公园、青岛海底世界、青岛极地海洋世界、青岛森林野生动物世界六大主要景区纳客量超过37万人次，其中，崂山景区同比增长39%，创两年单日新高。

以崂山景区为例，部分网友通过微博抱怨道：“人挨人人挤人，游兴全无、不胜其烦！”在舆情应对中，@崂山风景区，与网友在微博上几乎零互动。长假期间，面对媒体高度关注的“37万人‘人挤人’15万车‘车挨车’”现象，@崂山风景区官方微博仅用“景区人流分流比较及时，游客还是能享受到惬意的游览环境的。”做出回应，与网友们大量的抱怨声形成鲜明对比。通过观察@崂山风景区微博，发现针对网民“麻辣”问题，并没有正面回应。长期以来，网民关注度相比其它旅游景区微博数量“略显单薄”，由于没有发布一些网民关注度高、感兴趣的信息，@崂山风景区微博转发与评论几乎“无人问津”。

从舆情应对角度看，作为自古就有“海上名山第一”之称的崂山，缺乏与网友及时有效的互动与舆情应对意识，在关于旅游舆情的表达中，目前仍处于自说自话的初级阶段。

湖南张家界景区

应对能力点评：人民网舆情监测室特约分析师 胡江春

10月1日至7日，张家界市各景区（点）共接待游客118.99万人次，同比增长41.9%；特别是10月4日接待中外游客26万人次，创下了单日接待量最高记录。对张家界这种风景秀美的热门景点来说，在接待连续创记录的情况下，无重大旅游安全事故、无重大旅游投诉即可视为胜利完成黄金周接待任务。

从网络反响看，网友黄金周期间对景区风景和当地少数民族风情的评价颇高。“很美”、“好玩”是网络舆论对张家界景区的主要评价。唯一令网友颇有微词的是张家界景区门票偏高。当然这或许是当地为了控制景区人数，防止出现类似华山事件而采取的举措之一。

虽然张家界景区在黄金周期间无重大负面事件，但是也并无特别突出亮点。并且在过去也存在着偶尔管理不到位的舆情印象，因此在对外宣传方面还需营造更多亮点提升自身形象。

安徽黄山景区

应对能力点评：人民网舆情监测室助理分析师 白杨

安徽黄山旅游景区在今年十一黄金周期间，接待游客创历史新高。8天长假里景区共接待游客26万人，10月2、3日单日接待游客超5万人。黄山景区在接待游客创历史新高的同时，创造了“零堵塞”、“零事故”、“零投诉”的高品质旅游景区佳绩。

为了应对高密度客流，黄山景区细化旅游安全管理各项措施，同时完善各种预案，实行分片管理，指挥中心、应急办、旅游投诉咨询中心、110三台合一系统等重要岗位实行24小时值班制，这些应对措施使游客能够在祥和的气氛中畅游黄山。

在此次黄山接待游客创历史新高的舆情应对中，@黄山官方微博也成为黄山此次良好应对措施中的一个亮点。@黄山在黄金周期间不断发布景区动态。从天气预报到各种景区服务措施，从志愿者服务到倡导游客文明旅游。赢得了来山游客的好评称赞。与华山景区屡被诟病相比不少网友纷纷发表评论赞美黄山旅游服务品质。

在游客接待量持续处于高位的状态下，黄山景区内的候车、驾车和游览井然有序，文明旅游蔚然成风，成为十一黄金周景区旅游的良好典型。

北京故宫景区

应对能力点评：人民网舆情监测室分析师 刘星星

国庆期间，国内各景区垃圾遍地的景象令人痛心地成为人们再次关注的话题，并引发网上热议。《中国青年报》报道北京故宫景区182123人，这是10月2日从上午7点半开门到下午4点闭馆，故宫涌进的客流人次。并说明此数字“相当于每分钟进入357人以上。一位摄影师拍下了上午10点端门和午门之间的一张俯视照片，密密麻麻的人群铺满了广场，几乎看不见地面”。网友戏称：“这哪是故宫啊，分明是春运时的西客站”。与故宫临近，天安门为确保北京市旅游环境的优美整洁，北京进行了全市性的卫生大扫除，尤其是十一黄金周前，北京市将天安门周边的人行步道砖涂上了全新的涂料，以保护步道砖不受果汁、油渍和口香糖等侵蚀。

作为最主要的红色旅游景点之一， 天安门广场从来都是人如潮水，随人潮而来的还有数不清的垃圾和极难清洗的口香糖顽疾。北京各景区和政府相关部门为了应对此次旅游潮，充分进行了预警和做了大量的准备工作，环卫工人24小时三班倒全天值勤。@北京市市政市容委官方微博发布天安门广场环境卫生的高标准——“游人可席地而坐，地面垃圾停留不超过20分钟。”如此高的标准，充分展示了作为首都和５Ａ景区的市政市容管理水平和治理能力，为当地旅游赢得了良好的口碑。

同样，环保、疏通等硬件设施的得力并不等于服务等质量的齐头并进。

今年十一，故宫景区依旧被网民发现《故宫导游图》小册子竟然存在100多处错字以及语法错误，在随后的舆情应对中故宫称错误导游图非官方出售，但“监管不力”的网络质疑声依旧存在。

吉林长白山景区

应对能力点评：人民网舆情监测室主任分析师 韩长青

“十一”黄金周期间，来自全国各地自驾游游客汇聚长白山，使长白山景区承受空前压力。长白山全区动员，管委会主要领导到现场办公，一线指挥。同时，长白山公安局、长白山边防支队、长白山消防支队、武警森林长白山部队等也投入警力，分兵把守。

10月2日，长白山管委会旅游局用政府公告形式，通过长白山综合网、长白山政务网、旅游门户网的显著位置，发出长白山“十一”黄金周温馨提示：请自驾游游客注意收听长白山旅游交通台发布的旅游信息，随时关注景区天气变化和旅游交通信息，提前安排好出行的时间，避让旅游高峰。

拥有7265粉丝的长白山管委会官方微博在10月3日连续发出消息，感谢游客们对景区工作人员的理解，特别提醒自驾游客，遵守景区规定，注意旅游安全。据统计，从9月30日至10月7日，长白山共接待16.19万人，自驾游游客逾9成，景区内做到自驾车畅通有序。

纵观“十一”黄金周期间长白山旅游舆情基本平稳，网友评论总体比较正面。美中不足的是，长白山旅游官方微博在与网友互动方面，需要进一步投入精力，借以促进景区的知名度和管理水平。

杭州西湖景区

应对能力点评：人民网舆情监测室分析师 侯尧杉

今年十一黄金周旅游高峰期间，一些不和谐的音符时有耳闻，被困山上、露宿街头，甚至冲突被打，成为游客不能承受之痛。西湖风景区则以温馨的话语和贴心的行动让来此旅游的客人倍感温暖和感动，也因此在排行榜中的网络美誉度最高。

（来源：新浪微博）

“当您恰逢中午路过苏堤南口，又饿着肚子，欢迎来微笑亭领取免费馒头。” 10月3日，杭州西湖风景名胜区花港管理处的官方微博@太子湾对来杭州的游客发出这样的邀请。很多外地游客称赞“太有爱了”，有的则发微博称欲“泪奔”。

值得提醒的是，从10年前开始，西湖就已经成为免费旅游景区。但是免费门票和免费馒头不但没有影响西湖的旅游收入，而且还为杭州旅游城市形象加了分，可说是一种双赢模式。疲于应付游客投诉不如主动为游客着想服务，舆情应对也应有“变事后补救为事前预防”的思维，这点值得其他旅游景区学习和深思。