“十一”长假期间，安徽省有效应对游客骤增等新情况，旅游秩序良好，接待游客量、旅游收入等主要指标全面飘红，而游客投诉量同比下降30%——

完善预案，规避名山变“人山”

在合肥从事金融工作的李东告诉记者，长假出游，听到最多的就是“快走”二字。在停车场，导游催促上车“快走”；在景点，管理人员催促参观“快走”；在游览途中，前面的游客被后面的游客催促“快走”。

“西湖见人不见桥，故宫人山如潮，三亚海滩成饺子锅，大梅沙滩人比沙子多。 ”回想今年“黄金周”，很多游客第一感受是：挤！

同国内其他景区一样，安徽省名山大川也遭遇客流车流高峰。应对得如何？游客投诉量最能说明问题。长假期间，全省无重大投诉，一般性旅游投诉34起，同比下降30%。

有效应对得益于周密部署。长假第三天，黄山风景区接待游客5.7万余人，创单日游客接待量历史新高。为了缓解观景成“看人”、名山成“人山”现象，景区保护与管理指挥调度中心的智能分析系统，及时作出了预报和预警，不少团队游客临时调整线路、错峰出游。同时，景区设立的电子显示屏将各个景点的接待情况，第一时间传递给八方游客，方便游客选择合理线路。针对骤增的自驾游，景区开放所有立体停车场，设立临时停车带，并免费开放政府单位停车区域。另有100名志愿者与交警一起，在游客集散的重要道口和关键节点引导车流。 “车虽多，但是挺有序，比我预想的好。 ”河北游客辛国庆说。

九华山风景区，所有自驾车辆到游客服务中心后均换乘景区大巴上山，136辆客运大巴、12小时不间断循环发车，有效缓解了景区交通压力。芜湖方特首次使用预约服务，热点项目开辟老年人通道、启用临时休息区；所有室外项目延长开放时间，并增加参与性强的娱乐活动，对游客进行合理分流。

满足需求，消解“冷热不均”

不再是“一山遮万宝”，不再是观光游打天下。今年“十一”长假，我们欣喜地看到，九华山大愿文化园、安庆五千年文博园、蚌埠花鼓灯嘉年华、六安金领欢乐世界等文化旅游景区异军突起；融绿色生态、红色旅游、金色采摘为一体的复合型旅游产品“舞热”大别山旅游；合肥、马鞍山等地博物馆游、都市近郊游、生态农业游方兴未艾……“今年黄金周的黄金效应，充分体现了近年来我们优化旅游产品结构、丰富旅游业态的成果。 ”省旅游局市场处负责同志深有感触地说。

然而，记者也发现，与一些景区的人山人海不同，省内部分3A级景区的游客量仅有小幅增加，有的甚至与平时差不多。事实上，即使黄山这样的热门景区，非旅游旺季也常常会遇到“吃不饱”的情况。

“冷热不均”在很大程度是旅游产品供应不足。安徽大学旅游系主任李东和认为，今年出游人数大幅增长，有惠民新政因素，但归根结底还是我国居民消费能力在不断提升。旅游开支的提高是经济发展到一定阶段的必然现象，而黄金周的“成色”正体现出旅游消费存在较大的增长空间。释放潜在的消费能力、促进旅游经济长期健康发展，关键要有丰富多彩的旅游产品和弹性休假、错峰出游的制度设计。

对于那些不温不火的3A、2A级景区来说，只有充分挖掘当地文化内涵，丰富提升景点品位，带给游客别样的体验，才能长期有效地吸引游客。

“带薪休假制度不能很好地落实,导致旅游需求只能在国庆长假满足。明知道会比较拥挤,但民众没有办法选择其他时间。黄金周也就无法成为黄金月。”李东和分析说。

提升服务，“受虐游”回归“享受游”

景区拥堵、通行不畅，游客容易心情烦躁，但如果迎面来的是微笑的问候、周到的服务，大家的心情就会欢畅许多。网友“明前茶”就有这样的切身体会：“凌晨4点，登上黄山光明顶，等着看日出，又冷又饿。一位当地农妇吭哧吭哧，背着一筐热玉米上来叫卖，价钱公道，10块钱，又香又甜。收钱时，她反复嘱咐大家玉米芯子别乱丢，等会儿丢到她的袋子里，退1块钱。那一刻，疲劳、寒冷、焦躁一扫而光，有的只是感动。 ”

“旅游资源再好，如果没有贴心的旅游服务和优质的旅游环境，其旅游形象和效益也会大打折扣。 ”华东师范大学旅游系教授杨勇说，服务质量是一个看似弹性很大的概念，如何让概念落到实处，标准化建设是必要环节。然而，令人遗憾的是，不少景区运营还停留在“门票经济”阶段，在游客接待设施、旅游标准化等软硬件建设上明显不足。

在人流如潮的景区，游客的科学流动显得尤为重要。李东和建议，不妨将上海世博会时期疏导游客的成功经验移植到现行景区管理中，将精细化的路线设计、人流管理提上工作日程。

放眼全球，旅游业已呈现大众化、网络化、散客化新趋势，建设完善的旅游公共服务体系十分紧迫和必要。国家旅游局去年提出，争取用10年时间初步实现“智慧旅游”。安徽省旅游部门也在致力于推动旅游信息化进程，通过手机、电脑或移动终端，与“智慧旅游”系统实时互动，及时、便捷地满足游客“去哪儿、怎么去、吃什么、玩什么”等需求，并在安全出行、在线支付、旅游维权等方面提供周到服务。对于省内景区来说，只有加快“智慧旅游”建设，才能在新一轮旅游竞争中赢得主动。

记者 李跃波