那些受伤的导游

湖南海联国际旅行社导游谭莎奋不顾身先救游客的事迹经《中国旅游报》3月9日第一版报道后，在业界引起强烈反响。

事隔两个多月，记者再次连线谭莎。目前，她已出院在家休养。

“头部和脸上的伤痕已经愈合，只是掉的那块头皮已经再没有了生发的可能，后期可能需要去做植入毛囊手术进行修复。面部的疤痕开始隆起，越来越明显。医生给开了点药，先抹着，看能否消除。如果实在消不了，也只能去做整容手术了。”谭莎说，公司为她预留了岗位，随时欢迎她回去。

湖南海联国际旅行社总经理张文说：“由于目前整个事故的最终鉴定结果还没有出来，理赔尚未到位，旅行社已经为谭莎垫付了5万元左右的手术费用。不过，谭莎各项保险齐全，理赔应该不成问题。”

相对于谭莎，长沙虹桥国际旅行社有限公司专职导游员江雪姣的事迹就鲜为人知了。2010年9月10日下午1：00多，江雪姣陪广东江门客人赴吉首凤凰旅游，在常吉高速泸溪段，因遵从交警指挥避让重要车队，客车与一辆货车相撞。江雪姣伤得最重，头部与旅游大巴前挡风玻璃猛烈撞击，眼角部位被挡风玻璃割破了一大块，眼角缝了13针。

由于江雪姣带团外出未归，记者未曾谋面。长沙虹桥国际旅行社总经理袁宝杰说，公司为她垫付了所有的治疗和整容费用，现在眼角的疤痕已不明显。“金额不多，理赔事宜还算顺利。”

袁宝杰曾将此事上报给有关部门，但至今没有回音。对此，袁宝杰很无奈。不过，公司还是给予了江雪姣嘉奖，按《公司导游职系职级升降级办法(试行)》制度，作为“对公司有重大贡献”的员工，其导游职级由中级B晋升为中级A职，并发放慰问金1000元。

处理危机 困难重重

散、小、弱、抵抗风险能力差，让中小旅行社面对突如其来的事故往往手足无措，不堪重负，在自身难保的状况下，他们更无暇顾及受伤的导游。

2005年，湘潭新天地国际旅行社有限公司全职导游文花枝遇到的事故，相对于谭莎、江雪姣来说要严重得多。但由于多方的共同努力，整个事件成为旅行社危机公关的典范。

该公司总经理文雷现在谈起当时那一幕幕仍心有余悸。他认为，事件解决过程中，最应该感谢的是媒体正面积极的报道，引起了全社会的关注，给肇事者带来压力，才让文花枝有了一个比较理想的今天。

整个事件的处理也让他积累了一些危机公关的经验。他建议，旅行社面对突发事件时一定要积极客观去面对。事故发生后，及时向行政主管部门汇报，并逐级上报;要及时召开新闻发布会，向媒体公布事情经过;及时通知家属前往事故发生地，并安抚家属，伤势严重的要到临近的医院及时救治，对死亡者要及时给予赔付;导游在事故处理过程中表现优秀的，最好也能让媒体给予积极宣传。

对于文雷的建议，一位不愿透露姓名的业界人士反问：“上面的案例都是积极正面的，而现实并不总是这样，有些事故就是由于导游擅改行程、增加购物点、着急赶路等诸多因素造成的。碰到旅行社自身原因导致的事情，旅行社应该怎么办?过于让外界知道，声誉肯定不好;哑巴吃黄连，别说导游的利益了，就是游客的赔偿都付不起”。

除此之外，还有一个现实问题，有些旅行社的专职导游同时也是其他社的兼职导游。出了事情后，费用由哪家旅行社出?在理赔未到位的情况下，导游看病的费用又该由谁垫付?

建议成立“导游扶助基金”

为帮助同行、特别是导游，远离可能出现的窘境，文雷一直想成立导游扶助基金，“但一个省级的基金就要200万元，不知道让谁能来牵头?”文雷说。

而成立“导游基金”这事儿，2011年长沙虹桥国际旅行社就已经实践过。但由于在实际运作中给公司一些部门工作带来诸多不便，经公司总经理办公会议研究决定，2012年4月取消了“导游基金”，原转入“导游基金”的资金一部分以现金形式颁发导游部，此前由导游部管理的“导游基金”部分现金统一交回公司财务部。

为了规范导游员的管理，保障公司和导游员的利益，长沙虹桥国际旅行社就公司导游部专职导游员和其他岗位持证导游员外借带团做出规定：公司各岗位接到有关借调导游的信息应第一时间反馈给导游部，导游部经理根据公司各业务部门团队计划和在岗导游员资源，了解掌握借方单位相关情况后，由借方单位发一份正式借调函，注明详细信息，如行程安排、联系方式、劳务费、保险等并加盖公章，由导游部报公司办公室、财务部备案;外借导游员受公司委派，应及时与借方单位联系，详细了解其行程计划并做好充足准备，严格按照要求做好讲解、服务和善后工作，按公司自联业务带团标准给予认真对待，与借方单位及时结算劳务费，填写《公司导游报账单》，经导游部经理审核，由财务部收款，外借导游补贴按公司出团补贴机制执行，记入年度出团补贴总额，产生差额记公司行政收入或由公司行政开支补贴。

张文建议，旅行社最好用自己的专职导游，保险较为齐全，即使出了问题，旅行社的压力也会小一些。如果要用社会兼职导游，也要尽量将应买的保险全部买好。让导游放心，也是让自己放心。”

其实，处理导游遭遇的交通意外只是旅行社危机公关中的一部分。现今，诸如地震、海啸抑或旅游目的地政局不稳等意外事件越发频繁，这类事件旅行社不可预见，但却更加考验管理者的掌控能力、应变能力以及危机处理能力等。对此问题，本报将持续关注、报道，也希望业界积极参与话题讨论。 ——编者

记者 高慧