(新闻回顾)今年三月，安徽游客姚远通过当地一家旅行社报名参加了海南双飞五日游，到达海南之后，他和来自全国另外多个省市的二十多名游客一起组成了一个散客团，但是，在旅游的过程中，导游熊擘却改变原先的行程安排，擅自增加一些自费景点，因为客人拒绝，熊擘甚至进行了言语上的侮辱。事后，游客姚远写信对这些违规现象进行了投诉，在省委副书记、省长蒋定之的批示下，当事导游熊擘被吊销导游资格证，而出团的海南航空国际旅行社被处以十万元的罚款。

导游熊擘：有一些客人提出过疑义，问为什么交了旅游费，这边还有自费，我让他们把行程表拿出来看，行程表上也都打着自费项目，但是我也跟他们说了，过来玩，多多少少自费一些景点，会玩得更开心。

熊擘表示，对于私自改变行程的行为，其实是像姚远所在的这种散客团很难避免的问题，因为团队成员来自全国各地，在不同的旅行社报名，旅行社介绍的线路安排也不尽相同，而作为旅行社和导游，很难做到让所有游客都完全依照报团时所介绍的线路安排来旅游。

海南航空国际旅行社总经理闫满胜：在操作过程当中必须综合所有(旅客)的行程，现场征求大家的意见，达成一个满意的东西，大家一个综合的(线路)，那么这个东西确实是产生投诉的很大的根源点。

一方面，是行程的重新安排，很难让所有的游客都达到统一，而另一方面，像这种全国散拼团低廉的价格，也是滋生矛盾的根本，据当事的导游和旅行社方面介绍，游客姚远当初报名时的花费是1650元，仅来回的机票就花去了1400元，剩下的两百五十元根本不够在海南五天的旅游成本，所以，在这样的情况下，导游肯定会向游客推荐自费项目，通过游客二次消费来弥补亏损的成本。

导游 熊擘：(会不会说想办法让游客在这边多花一点钱)多花一点钱是应该的，出门旅游，教科书上也写得很清楚，旅游就是一种经济行为，(通过什么样的方法来让他们多花钱)因为本身这个景点行程就比较乱，有一些景点是不含的，就通过增加自费景点补一点回来。

就这样，由于全国散拼团行程乱、价格低的特点，最终出现导游擅自改变行程、增加自费景点等违规行为，游客的不满和投诉也随之而来。采访中，记者也了解到，其实，类似这样的投诉一直是过去几年，旅游投诉的热点，也正是针对此种状况，今年，全省十四家专门负责散客地接的旅行社共同发起成立了海南“全国散客旅游接待”诚信自律公约联盟。

海南航空国际旅行社总经理闫满胜：重点地解决这些乱加点，行程不统一重点解决这些问题，大家都是很有诚心，都是想把旅游做好，没有一个旅游从业者整天想让他投诉的，因为你投诉就会丢掉客户，丢掉客源。

自律公约对每家旅行社在散客接待的线路、档次等多方面进行了统一的约定，并要求每家入会的旅行社缴纳五万元保证金，一旦出现违规，将对其实施严厉的经济处罚。而且，从今年六月一号起实施以来，散客旅游团投诉率已经出现了大幅的降低。直播海南记者报道。

有了旅行社散客接待联盟的成立，有了这样的诚信自律公约，类似安徽游客姚远所反映的问题，真的就能彻底迎刃而解了吗?要真正让游客在旅游途中明明白白消费，摆脱乱加点、强迫购物的烦恼，我们还需要从哪些地方加以完善呢?明天的节目，我们继续关注。《直播海南》郑伟 陈献凡