加强监督管理维护星级权威

让星级标志更加闪亮

前不久，北京世豪国际酒店、天津天保国际酒店、长春海航紫荆花饭店、辽宁大连海景酒店、四川加州花园酒店贵宾楼、广东东莞银城酒店等6家饭店被取消五星级旅游饭店资格的消息一经公布，就在业内外引起强烈反响。各大媒体纷纷转载报道，一时成为舆论焦点。

业内人士认为，如此大力度的“摘星”是国家旅游局要下大力气保护旅游消费者权益、维护星级标准权威性的信号。国家旅游局监督管理司相关负责人表示，摘星不是目的，只是监管手段，监管工作的目的是提升旅游星级饭店服务质量，保证饭店服务品质与星级要求相匹配，改善住宿服务软环境，让人民群众更加满意。

提高质量成为中心工作

改革开放以来，承载着旅游“吃、住、行、游、购、娱”六要素中“住”这一重要职能的星级饭店，在接待入境游客和国内游客方面发挥着重要作用，为我国旅游业的繁荣发展做出了重要贡献。星级饭店特别是高星级饭店，在满足商务会展、旅游休闲等消费需求的同时，已成为一个地区、一个城市经济社会发展水平、经贸活跃程度、对外总体形象的重要标志。“星级”在人们心目中成为质量与档次的代名词，星级标牌成为消费者判断饭店价格、服务品质、硬件设施等方面的重要标识。据统计，截至2011年底，全国共有星级饭店约1.1万家，客房总数147万间，年营业收入约2300亿元，直接从业人员154万人。

国家旅游局监督管理司相关负责人表示，改善住宿服务软环境、不断改进和提高饭店服务质量，将成为新时期星级饭店管理的中心工作。这是适应当前旅游业发展的客观需要，更是全面贯彻落实国家战略决策、将旅游业培育成为人民群众更加满意的现代服务业的战略需要。为此，国家旅游局加大了对星级饭店评定工作的监管力度，建立健全星级饭店退出机制，引导饭店业从片面注重“硬件”向“硬件”与“软件”协调发展转变，从单纯数量增长向质量提升与数量增长并重转变。

监管工作确保客观公正

为有效确保星级饭店评定工作公平、公正、公开，近两年，国家旅游局和全国星评委进行了一系列创新性改进：委托专业公司对复核饭店进行顾客满意度调查，了解宾客的实际感受，有针对性地提出整改建议;建立星评监管员队伍，以全程暗访的形式对星级饭店日常服务以及星评人员的工作情况进行监督;2将星评反馈会录像视频、会议纪要和《星评员工作考核表》存档备查，以便了解和掌握星评人员现场工作情况;设立专家指导委员会，对星评工作中可能出现的争议事项行使仲裁职能等。

去年8月以来，共对3家旅行社给予停业整顿、吊销营业执照处罚，对13家旅行社下达整改通知书。

以上6家饭店被“摘星”就是今年4月国家级星评监督员对15家星级饭店进行暗访的结果。去年8月，国家旅游局在全国范围内组织开展了“星级饭店服务质量专项检查”，国家旅游局监督管理司派出监督员对21家四、五星级饭店进行暗访，涉及东部、中部、西部等15个省份。

各省级星评委也对1727家星级饭店进行了暗访，暗访总量达到了全国星级饭店总数的12%。 业内人士认为，暗访最能真实地反映饭店的服务质量，行业管理部门的这种做法值得称赞。据了解，全国星评委抽访的对象，重点针对网上宾客投诉较多、服务评分较低者;各级旅游局收到投诉较多、尤其是书面投诉的，以及今年需接受评定性复核的星级饭店。

为了保证客观、公正，每次暗访检查，都由国家旅游局监督管理司委派两名星评监督员承担。他们以普通客人的身份入住饭店，严格按照《饭店星级的划分与评定》(GB/T14308)、《星级饭店访查规范》(LB/T006-2006)、《星级饭店暗访检查制度》和《关于印发星级饭店评定工作“十不准”的通知》(旅星评发[2008]74号)等有关标准和制度实施检查工作。在检查前、检查中和检查后，星评监督员均不得以任何方式向地方旅游管理部门、受检饭店及其他相关人员泄露自己的真实身份、检查行程和检查结果。在检查过程中，还要认真进行文字记录，并拍摄照片、录像，以保证暗访情况的真实性和客观性。

据了解，今后这种由星评监督员以全程暗访形式随机复核检查星级饭店的工作将实现常态化。业内人士认为，这足以表明国家旅游局和全国星评委加大星级饭店退出力度、强化优胜劣汰，行业运行机制的决心，也意味着星级饭店管理者要时刻绷紧弦，保持自己的服务水准与星级标准要求相一致。

促进行业形成“倒逼”机制

国家层面的一系列举措在全行业内发生了连锁反应，以建立健全市场退出机制为抓手，各级旅游管理部门的工作力度不断加大。2011年，全国共处理星级饭店1354家，806家被取消星级，其中五星级14家、四星级54家、三星级286家、二星级416家、一星级36家。

对不符合星级标准的饭店姑息、通融就是对宾客的不负责任，已经成为行业管理者的共识;时刻保持服务水准、自觉提升服务质量，已经成为饭店管理者和业主方共同的“第一要务”。暗访常态化正在促进行业形成“倒逼”机制。

今年4月，四川加州花园酒店贵宾楼饭店因必备项目缺失、服务设施设备陈旧，被取消五星级饭店资格，四川省旅游局立即发出了《关于进一步加强四川省旅游星级饭店管理的通知》，要求全省各饭店引以为戒，举一反三，并于6月初出台实施了《四川省不达标旅游星级饭店监管退出试行办法》，加大了对不合格旅游星级饭店的退出力度。

湖北省旅游局也在5月份制定了以“不打招呼、不走过场、不留情面、找准问题、力促整改、务实求效”为总体要求的《湖北省旅游市场暗访检查工作暂行规定》，并开展了服务质量专项暗访行动，对当地饭店企业造成极大震撼。

无疑，今后旅游星级饭店的服务品质、运营质量和设施设备等软硬件将面临着更为严格的考验和监督，而这必将在全国饭店行业掀起新一轮品质提升的热潮。作者：陈静