让人民群众更加满意是旅游工作的出发点和落脚点

近年来，随着我国旅游业的持续快速发展，广大游客对旅游市场规范和服务品质的要求越来越高。但是总的来说，当前旅游市场秩序还没有根本好转，影响旅游市场秩序的一些根本问题还没有解决，旅游服务质量还不能满足广大游客的需要。从全国旅游业发展的实际出发，解决旅游行业中存在的突出问题，优化旅游消费环境，关系到旅游业两大战略目标的实现。

海南省省长助理、旅游发展委员会主任陆志远说，立法定规是做好旅游市场监管工作的治本之策。海南国际旅游岛建设正式上升为国家战略以来，海南充分利用特区立法权，先后出台了7部旅游法规，涵盖旅行社、景区、导游、旅游价格、旅馆业和旅游客运管理等，目前市场上最为敏感、反映最为强烈的旅游购物、旅游餐饮等问题的立法工作也已提上日程。不久的将来，涵盖旅游各要素的法规体系将进一步完善，为海南依法治旅提供有力的保障。

云南省旅游局副局长余繁说，随着云南旅游业的快速发展，旅游市场体制性、结构性、功能性矛盾日益突出。近期以来，媒体披露和游客投诉了多起云南在旅游质量上存在问题的案例，我们已进行多次调研和分析，并提出了解决这些问题的思路和措施：旅游市场监管要逐步从事后处置应对向事前预防管理转变，从单一的监管向监管和服务并重转变；既注重旅游行政管理部门自身管理服务能力的提升，更注重与其他管理服务机关和辅助管理服务组织有效协同工作机制的建立，逐步实现科学化、系统化监管。余繁介绍，今年6月中旬，云南启动了全省“打非治违”和打击强迫及变相强迫消费专项行动，按照部门联动和属地负责的原则，调动各级各部门的执法力量，针对云南旅游市场上存在的29种突出问题，开展为期半年的专项整治。

安徽省旅游局局长胡学凡说，我国正处于发展转型期和利益格局调整期，在这样的背景下，市场秩序出现一些问题并不单单是旅游行业的问题，而是整个社会发展必经的一个阶段。我们无须自责，但是也不能无所作为。

湖南省旅游局局长杨光荣表达了类似的看法。他说，旅游市场秩序的严重程度到底如何，需要我们仔细研究。湖南省的数据显示，2012年上半年旅游投诉仅为164起，这与1.47亿人次的旅游人数相比，算是很少了。这说明旅游市场秩序并没有想象的差，个别事件在公众和媒体中有被夸大的因素。

河南省旅游局局长范修芳说，要想解决旅游市场秩序问题，必须加以引导和控制。他认为，应该将阶段化整治与常态化管理结合起来，以阶段化的专项整治推动常态化管理的规范和实行；将标准化建设与个性化服务结合起来，市场的问题不能完全靠行政解决，但是没有行政手段又是不行的，要通过行政化的手段推动企业的标准化建设，然后再由企业自主进行个性化的创新；将法制化规范与立体化帮扶结合起来，在严格执法的前提下，帮扶旅游企业合法经营，增强旅游企业提升服务质量的自觉性。

山东省旅游局副局长周嘉禄说，近年来，中央出台的一系列重大战略方针，把旅游业推到了经济、文化、社会建设的前沿，旅游业面临难得的发展机遇，也经历着前所未有的压力和挑战。我们的体会是，实现旅游业的发展目标，要坚持统筹兼顾，找准结合点、选准切入点，以点带面、以纲带目，最终实现协调发展，这些都离不开“服务”。一方面，“服务”连着市场，是重要的市场竞争力，加强旅游服务质量建设，可以直接带来客源，增加收入，巩固支柱产业的地位；另一方面，“服务”是文化，加强旅游服务质量建设，就是打造高素质的现代服务业。抓住了旅游服务质量建设这个关键环节，就抓住了实现旅游业战略目标的根本。