近年来，随着电子商务的快速发展，旅游业也开始采用线上销售形式，而此次报道涉及的“旅游团购”，其实只是在线旅游服务的渠道之一。

据艾瑞咨询的统计数据显示，2011年，中国在线旅行预订市场交易规模达1672.9亿元，较2010年的1037.4亿元增长了61.3%。

目前，从事在线旅游服务的企业有以下3种：第三方预订代理商即OTA，如携程、艺龙、芒果和同程;在线直销，如国旅总社、中青旅、途牛、驴妈妈等企业;还有第三方平台，如去哪儿、酷讯、淘宝旅行、QQ旅游网等。

随着团购的快速发展，团购也成为在线旅游产品的一个重要销售渠道，各大团购网站都提供在线旅游产品，包括报道提及的“一日游”产品。

然而，在在线旅游业欣欣向荣的背后乱象频现：拆分旅游项目以降低报价、早餐中餐晚餐均自理、零负团费陷入购物陷阱、在线旅游网站频遭投诉、在线预订机票酒店使消费者维权难……在这些在线旅游的乱象背后凸显的是旅游行业的痼疾，在线旅游发展进入瓶颈，消费者为旅游业乱象买单。

携程客服怠慢致客户出境游送签资料延误遭投诉

据悉，人民网旅游投诉平台接到消费者投诉，称在携程旅行网上订购韩国团队游，却由于携程客服人员的怠慢延误了送签资料。然而当消费者致电携程投诉主管时，竟被指对该客服有成见才投诉他。消费者怒斥携程现在只注重赚钱，忽略了服务的本质与原则。

该消费者称，“6月3日，我在携程旅行网下订单802513755韩国团队游，下单时还不足成团人数，便和负责此订单的客服说一旦成团尽快通知我。”与此同时，因需将资料快递至携程北京分公司办理签证，该消费者在积极准备材料发快递。该消费者表示，4日一天未接到携程工作人员的成团通知，于是再次打客服电话询问，客服称订单已成团。6月4日傍晚，该消费者将办理签证所需资料快递发往北京。次日上午9点消费者又一次致电客服，告之其快递单号，希望其予以跟进。客服说，“你和我说没用，我也不会去查的”。无奈之下，消费者选择自己跟进，并查询到快递跟踪显示当日早上6：53分北京雅宝路分公司的快递员杨宝松正在派件。当日下午14：00左右，该客服致电消费者称无法再做该订单，因为在12点前相关人员没有收到消费者的材料。消费者希望其可以和收发人员确认一下，并表示快递跟踪显示在派件了，但是快递的进度个人无法掌控。携程客服坚决表示自己以及携程旅行网没有任何责任，在消费者表示不参加此次韩国团队游时，才承诺会和北京分公司进行沟通。

消费者致电快递公司，并从快递员处得知快递已经送达携程北京分公司了。于是该消费者致电携程客服进行了投诉，并且表示坚决退团不需要再办理签证。负责处理投诉的主管竟然明显偏袒员工，自始至终对于此事没有一句道歉，反而指责消费者是因为对该客服有成见才投诉他，这样的说辞让消费者非常气愤。事后，该客服曾致电表示可以延迟操作订单送签，可这样出尔反尔的言行让客户如何承受。

消费者表示，“携程旅行网客服的态度、处理投诉问题的态度及处理方式极为欠佳，根本没有考虑客户感受，只是一昧偏袒员工，推卸责任，这样的服务就是携程大公司的代表吗?”并强调，携程旅行网客服人员的从业标准及职责完全没有，此事件会进一步投诉到底。

艺龙网被爆服务不完善 导致消费者重复订票

近日，有消费者向人民网旅游投诉平台爆料，称由于没有收到艺龙订票成功信息和信用卡扣款短信而导致重复订票，做退票处理只能得到票面的20%。

据悉，5月29日该消费者从艺龙旅行网上订购6月4日MU5801东方航空昆明至上海的机票，下了订单后，只有一个艺龙的确订短信，直到6月2日，无订票成功提示短信，无银行扣款短信(其它任何消费银行都有扣款提示，唯独这次艺龙网上消费没有)，艺龙更没有主动打电话告之任何订票成功的信息。因此，该消费者6月2日又订了其它航班机票，截止6月3日才收到艺龙发的航班提示信息。

消费者因已订了其它航班，要求艺龙作退款处理，但艺龙只能退票面的20%。消费者表示无法接受由于艺龙服务不完善给自己造成的损失，希望艺龙旅行网能提供较为完善的流程。