近年来，国家旅游局高度重视旅游市场监管和旅游服务质量提升工作，把全面提升旅游服务质量作为事关旅游产业转型升级和长远发展的战略任务进行部署和安排。邵琪伟局长在去年的全国旅游工作会议上就将“下大力气抓好旅游质量、秩序和安全工作”列为2011年十大重点工作之首，明确提出“旅游行业监管的重点是开展零负团费、挂靠承包经营和强迫或变相强迫消费专项整治，要在深入调查研究的基础上提出标本兼治的对策”。在今年年初召开的全国旅游工作会议上，邵琪伟局长又提出要“坚持不懈规范旅游市场秩序，构建人民群众放心消费、安全消费的旅游环境”，并对旅游监管工作提出了总体要求。

围绕旅游市场监管和旅游服务质量提升工作，2009年国家旅游局制定了《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》，相继出台了《关于加强旅游服务质量和市场秩序监督管理工作的意见》、《关于加强旅游质监执法工作和旅游质监执法队伍建设的意见》等规范性文件，制定了《旅游投诉处理办法》、《旅游市场检查规范》等专项规定，初步建立了旅游合同体系和旅游服务质量赔偿标准体系，并把2010年确定为全国旅游服务质量提升年，着力开展旅游市场秩序管理和提升旅游服务质量的各项活动。今年6月份，为在旅游行业贯彻落实国务院《质量发展纲要（2011—2020）》，提升旅游服务质量，国家旅游局会同国家质检总局下发了《关于开展“贯彻质量发展纲要，提升旅游服务水平”专项活动的通知》，联合各级质检部门共同开展质量提升行动。

为将旅游市场监管和服务质量提升工作推向深入，下面结合旅游市场存在的主要问题和成因，提出以下四个方面的对策和建议，供大家参考。

（一） 要进一步加强宣传和引导

通过进一步加强宣传，引导企业依法经营、诚信经营，引导广大旅游者树立正确的消费理念、培养良好的消费习惯。

首先，各级旅游行政管理部门要针对目前旅游市场上存在的强迫或变相强迫消费、虚假广告、恶性价格竞争、挂靠承包、合同欺诈等问题，对旅游企业加强现有法律法规的宣传，使企业知法、懂法，引导全行业规范经营、诚信经营、守法经营。

其次，各级旅游行政管理部门要广泛利用电视、报纸、网络、户外广告等多种方式，针对广大旅游消费者开展“品质旅游，伴你远行”、“文明旅游，理性消费”等公益宣传活动。通过建立健全行业信息发布制度，为旅游者提供真实、准确、实用的旅游信息服务，便利旅游者出行，引导旅游者的消费。通过播放公益广告片，编印、发放旅游宣传品，开展有奖征文活动、不定期地发布旅游服务警示等对旅游消费者进行旅游公益宣传，引导广大游客文明旅游、理性消费，合理维权。

今年下半年，国家旅游局将继续与商务系统就整顿规范市场秩序联合开展“诚信兴商月”活动，还要与国家质检总局就实施《质量振兴纲要》、提高产品和服务质量联合开展“质量月”和“旅游服务质量宣传周”等活动。希望各级旅游行政主管部门积极配合我局和相关部门的各项宣传活动，切实通过活动的开展提升企业和公众的质量意识。

第三，各级旅游行业协会要充分发挥行业规范和引领作用。各级旅游协会可通过制定和实施行规会约、行业标准等途径，引导和帮助旅游企业转变经营观念、提高管理水平，提升旅游产品和服务质量，在市场上树立良好的企业品牌和形象。各地旅游协会可结合各地的市场情况，定期向广大消费者发布热点旅游产品行业指导价格和旅游提示、警示信息等，引导消费者理性消费，并由此推动旅游企业转变经营方式。

（二） 要进一步加强监督和管理

各级旅游监督管理部门要通过完善各项监管机制、创新工作方式、丰富工作手段，进一步加大旅游监管力度，约束旅游企业守法经营、诚信经营。

首先，要完善各项监督管理制度。要进一步完善和细化旅游市场准入和退出、质量监管、行政执法、行业自律、社会监督、旅游投诉等方面的制度，使各项工作有章可循，落到实处。

其次，要创新旅游监管方式和手段。要充分利用社会各界人士，包括媒体、行业内的专家、旅游从业人员、旅游消费者等对旅游企业的服务过程进行全方位的监督。要采取有效措施，实现从旅游行业监管向旅游目的地综合监管的转变，从重视投诉监管向旅游全过程监管的转变，从单一的旅游部门监管向多部门联合执法和监管转变，形成“行政监管、行业自律、舆论监督、群众参与”相结合的多维市场监管体系。

第三，要建立全方位的旅游服务质量评价体系。首先，要逐步建立以各项旅游业国家标准、行业标准和地方标准为基础的科学的旅游服务质量评价体系。其次，通过开展游客满意度调查，建立覆盖旅游各要素的游客满意度调查评价体系，制定调查评价的标准和实施办法，依托专业调查机构进行调查评价，定期分级发布以优质服务企业为重点的游客满意度评价报告。通过政府的公信力和媒体的影响力所产生的叠加效应，引导市场的消费选择，推动企业提高服务质量，创建旅游服务品牌。

第四，要健全旅游监管和纪检监察的联动机制。去年，国家旅游局印发了《关于旅游行政管理与行政监察协调配合规范旅游市场秩序工作的通知》，通过行政监察部门督促旅游监管部门更好地履行监督管理职能，进一步解决广大游客和旅游企业反映强烈的突出问题。一方面旅游监管部门要加大对旅游市场秩序的监管力度，对于比较突出的问题，要制定切实有效的措施，并执行到位；另一方面，旅游纪检监察部门要充分发挥监督作用，把各级旅游监管部门的工作作风和实际效果作为纪检监察的重点工作来推进。

第五，要运用信息化技术提高旅游市场监管水平。为了使旅游市场监管适应旅游业现代化的发展，国家旅游局在旅游市场监管中不断引入信息化管理手段，先后建立了“中国旅游诚信网”、“旅游质监与投诉管理系统”、“中国导游网”、“导游管理系统”、“旅行社业务管理系统”、“星级饭店统计调查管理系统”、“出境游备案系统”等旅游信息化监管平台，还在全行业开通了“全国旅游团队服务管理系统”。该系统将来要覆盖全国所有的旅行社，涵盖国内游、出境游、入境游三大旅游市场的旅游团队数据信息，我们计划用三到五年时间，完成对所有旅游团队的实时动态管理、团队电子行程单管理、旅游服务电子合同管理和游客在线查询及评价系统建设，通过这些信息化监管系统的建立，可以实时监控旅游企业的经营活动，规范旅游企业的经营行为。

（三） 要进一步加强执法和惩处

首先，要加大对违法经营旅游企业的惩处力度。针对《旅行社条例》中对恶性价格竞争的专门条款和法则，国家旅游局制定了《旅行社服务质量赔偿标准》，明确了对强迫消费、擅自降低服务标准、甩团等行为的赔偿标准。国家旅游局还与国家工商总局联合制定了三个合同示范文本，引导旅游企业合法、规范经营，引导旅游者依法、理性维权。各级旅游监管部门应依据各项法规和标准加大市场检查力度，重点打击并遏制旅游经营中存在的违法违规行为，特别是对非法挂靠承包、拒不履行合同约定义务、擅自改变行程、欺骗、胁迫旅游者购物或参加自费项目等严重干扰旅游市场秩序和人民群众反映强烈的违法行为，更要从严惩处，情节严重的采取“一次性死亡法”，吊销、停业一批违法违规旅行社和导游，使影响旅游市场秩序的突出问题得到有效遏制，对违法违规和不诚信行为起到震慑作用。

其次，要加大对重大违法违规案件督办力度。对于重大违法违规案件，国家旅游局实行督办制度，去年共督办了26起案件。实践证明，这项工作机制取得了较好的效果。今后，将加大案件督办工作力度，创新工作方法，强化工作手段，严厉查处损害游客合法权益，扰乱旅游市场秩序的行为。

第三，要强化旅游企业质量等级退出机制。邵琪伟局长在今年年初旅游行风建设会议上提出旅游市场监管“要用好退出机制这把剑”。各级旅游管理部门要以提升旅游服务质量为重点，采取引入社会评价等方式强化旅游企业退出机制，加大对星级饭店和A级旅游景区的复核力度，对硬件不达标、软件不过关、服务质量低、管理混乱的旅游企业，严格按照国家标准，该降星降级的降星降级、该摘星摘牌的坚决摘星摘牌。

（四）要进一步加强行业自律

首先，要充分发挥协会的行业自律作用。加强行业自律是一项长期性、系统性的工作，只有行政执法与行业自律相结合，才能促进公平竞争，规范市场行为，维护市场秩序。各级旅游协会要要建立健全各项自律性管理制度，制订并组织实施行业职业道德准则，积极推动行业诚信建设，不断提高旅游行业自律水平，维护公平竞争的市场环境。

其次，要鼓励旅游企业通过标准化管理创建优质品牌。旅游企业标准化管理是提升服务质量和核心竞争力的关键。要在全行业积极推进旅游标准化试点示范工作，鼓励更多的旅游企业在贯彻执行相关国家标准、行业标准、地方标准基础上，建立自身旅游标准化管理体系，促进服务品质的提升，创立企业优质品牌。同时，通过优质品牌的创建，促进旅游企业加强诚信建设、强化内部管理、创新经营模式、提升服务质量，走品牌化扩张发展道路，使企业不断做大做强。

第三，组织旅游企业开展诚信旅游建设活动。开展诚信旅游建设也是行业协会进行自律活动的重要内容。旅游协会要继续在全行业开展“讲诚信、促发展”主题活动，加强诚信宣传和教育，使旅游企业牢固树立依法经营、诚信经营的观念，促进旅游企业更加注重质量、品牌、形象和声誉，自觉遵守国家各项法律法规，共同维护市场秩序。

为实现把旅游业建设成人民群众更加满意的现代服务业的目标，在规范旅游市场秩序、提高服务质量方面做了很多工作，取得了一定的成绩，但与我国旅游业发展的要求、与人民群众的期望还有很大差距。这次全国旅游局长研讨班将建设人民群众更加满意的现代服务业作为重要议题，不但体现了当今我国旅游业转变发展方式、实现产业转型的迫切要求，更体现了旅游全行业和国家旅游局对实现这一战略目标的决心和信心。