一、被投诉旅行社、投诉件数、经营许可证号

天马国际旅行社有限责任公司7件 （L-BJ-CJ00040）

北京市中国旅行社有限公司4件 （L-BJ-CJ00057）

北京青年旅行社股份有限公司4件 （L-BJ-CJ00060）

海洋国际旅行社有限责任公司4件 （L-BJ-CJ00014）

北京中国国际旅行社有限公司2件 （L-BJ-CJ00056）

北京新大都国际旅行社有限公司2件 ( L-BJ-CJ00072)

北京彦民国都旅行社有限责任公司2件 （L-BJ00457）

北京观天下国际旅行社有限公司2件 （L-BJ00783）

以下旅行社各为1件：

中国和平国际旅游有限责任公司 （L-BJ-CJ00055）

北京源丰通国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00097）

中旅体育旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00077）

北京北辰国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00058）

北京和平天下国际旅行社有限公司 （L-BJ00707）

北京假日福星旅行社有限责任公司 （L-BJ00358）

北京古韵风情旅行社有限公司 （L-BJ00684）

北京凡宇帆旅行社有限公司 （L-BJ00627）

北京华远鹏程旅行社 （L-BJ00683）

北京夕阳红旅行社 （L-BJ00284）

北京星光世纪旅行社有限公司 (L-BJ00363)

二、投诉类别与涉及区域

38件有效投诉中，出境游投诉28件，涉及旅游目的地区域:泰国、马来西亚、韩国、日本、美国、澳大利亚、英国、阿联酋等地；国内游投诉10件，涉及区域：台湾、香港、云南、广西、四川、天津、海南、北京。

三、投诉反映的主要问题

投诉中反映的主要问题：旅行社逾期退还游客出境押金、擅自增加自费项目、降低住宿、交通、餐饮标准、减少游览景点、压缩游览时间、增加购物次数、变更旅游行程、导游服务不达标等问题。

四、2012年第一季度投诉处理情况

2012年一季度公告的16件质量投诉，经质监所审理并调解，促成双方一致和解的15件，通过司法程序解决的1件。

五、2012年第三季度旅游预报

（一）旅游热点线路

第三季度是北京全年最火爆的旅游旺季。在此期间，北京旅游将会出现三大特点：

1、出境游：北京游客前往东南亚海岛、欧洲、日韩线路是出境游的主要线路。

2、国内游：北京游客前往东北、西北和海滨旅游是国内游的主要线路。

3、来京游：参照往年三季度旅游走势情况，第三季度来京旅游的国内外游客将大幅上升，游客接待量将占全年总接待量的50%左右。

（二）相关旅游提示

1、出境游

由于出境旅游需经目的地国家的旅游签证，所以，准备出境游的游客，本人应在户籍地（区）公安分局“出入境大厅”申请办理身份护照，然后选择具有出境资质的旅行社报名参团，并委托旅行社代为办理目的地国家的旅游签证，同时，签好合同、交付团款、明确行程，提前做好出行准备。

出境旅游时，游客们应该遵守目的地国家的相关法律，尊重当地的民俗习惯，保持和发扬中华文明古国的优良传统，做到友好旅游，文明旅游。同时，出境旅游的游客一般会携带一些游览必备的或者购买一些当地特色的贵重物品，如照相机、摄像机、手表、珠宝制品等。因此，游客要对自己的物品仔细看管，贵重物品最好随身携带，防止丢失！

准备赴海岛游的游客应注意三点：一是不要过度进食海鲜产品，防止造成脾胃不和与腹泻。二是根据自身情况到正规开放的海滩游泳，千万不要自行到非开放水域下海游泳，以防发生危险。三是不要盲目参与具有一定风险的水上游乐项目，防止发生意外事故。

2、国内游

入夏以来，国内一些地区雨量较大、雷阵雨天气频发，天气的变化，可能会给您的旅游带来一些不便，同时，也会给您的旅途平添不少惬意！需要提示您的是，当您在雷雨天气时，尽量避免使用手机，不要倚靠在大树下休息，以防可能发生雷击事故。

旅游过程中，一旦发生了服务质量问题，游客可及时向旅行社提出意见，采取按照合同约定的内容进行调整与纠正的办法，减少损失，继续履约，以沟通、协商的方式，共同采取有效的补救措施，解决问题、化解矛盾、消除纠纷。如协商后仍达不成一致的，请您保持冷静、 注意取证、防止损失扩大。事后，游客可持旅游合同、旅游行程表、团款发票或收据以及相关证据和投诉材料到北京市旅游委质监所提请质量投诉。

3、来京游

暑期，将有大量游客来京观光旅游。游客们怀着仰望首都的心情来到北京，热情好客的北京更期待着来自祖国各地的四方宾客。因此，北京各旅游服务单位要坚持“以人为本”的服务理念，尽最大可能满足游客们的合理服务需求，充分发扬“爱国、创新、包容、厚德”的北京精神，认真做好服务接待工作。

4、旅行社

北京地区各旅行社在接待旅游团队的服务中，要切实把握好五个关键环节：

（1）负责接待服务的旅行社，要与组团社、接待饭店、旅游汽车公司签订好服务协议书后，再行接待旅游团队。

（2）旅行社在接待火车旅游团队前，一定要落实好返程车票后，再行接待旅游团队。

（3）地接社要严格信守与组团社确认的旅游行程与质量标准协议标准承诺，不得擅自变更行程、增加购物次数和自费项目。

（4）旅行社租用旅游汽车时，必须选用具有旅游运营资质的旅游汽车公司，并于之签订安全用车租赁协议。

（5）无论任何情况，决不允许发生由于两社之间的团款纠纷而侵害游客权益的违规行为！此类事件一旦发生并经查实，北京市旅游委将对直接责任旅行社给予严厉的行政处罚。

5、旅游景区

各旅游景区应不断开展特色旅游活动，努力做好第三季度服务接待工作，要以热情饱满的精神状态、优美整洁的旅游环境和良好有序的服务标准迎接四方宾客。在接待游客工作中，应该注意五个方面的问题：

（1）做好景区内游客高峰时段的疏导工作，应建立景区安全巡视员制度，一旦发生突发意外事件，及时做好疏导救助工作，保证游客安全，防止发生群体拥挤、踩踏事件。

（2）做好景区周边的车辆疏导与停放管理工作，防止发生车辆安全事故，严格按照北京市发改委关于旅游景区停车场管理与收费标准规定执行。

（3）为了保证游客安全有序地进入景区参观游览，建议各旅游景区入口处安装检票闸机，科学掌控最佳入园人数。

（4）景区内有修缮项目的，要在修缮项目四周设立防护围挡和安全提示牌！在远郊景区没有设立围墙的边缘地带应设立安全提示标杆！采取提前防范与安全告知措施，防止发生游客迷路以及旅游景区安全事故。同时，景区应委派专职工作人员进行景区内的安全、秩序巡视，及时发现问题、及时处理问题。

（5）各A级旅游景区都要建立和完善“游客服务中心”这一服务机构，充分发挥服务中心的作用和功能，包括：景区咨询、投诉处理、医疗救助以及突发事件的应对和处理。

6、旅游饭店

第三季度是各旅游饭店、宾馆接待旅游团队的高峰期，各接待旅游团队的饭店、宾馆、特别是星级饭店要认真把好六个关口：

（1）要对饭店内的设备设施进行安全检查，重点是对电梯、空调机组、室内烟感器、防火喷淋头、中控室设备以及客房电源、疏散图标以及相关用电设备的检查。

（2）要重点把握好对餐饮食品的进货验收、加工制作、食品检验三个环节，保证符合国家食品卫生标准。同时，必须定期清理厨房烟道，防止由于烟道油污的长期积蓄而引发火险火灾。

（3）各饭店宾馆应在前厅指定地点准备一些雨伞、拐杖，方便游客临时使用。服务人员应每天检查客房卫生间内设备设施是否安全完好，例如：电源插头和用电设备是否安全？马桶、地漏是否畅通？浴缸防滑垫是否完备？卫生间安全使用提示标贴是否齐全？紧急疏散图标是否齐全等。

（4）根据暑期蚊蝇增多的情况，各饭店应积极采取有效的灭蚊、蝇措施，加强客房、餐厅定期清理和消毒工作，针对易孳生蚊蝇的重点区域（电梯天井、地下室、消防水池等死角）要进行重点处理。

（5）信守与旅行社签订的团队用房协议，配合旅行社做好旅游团队客人的服务工作。星级宾馆饭店要提倡微笑服务，注重礼节礼貌，坚持以人为本的服务理念，主动协助那些需要帮助的住店客人解决实际困难，让来京游客们真正感到“宾至如归”的服务体验，在细小的服务工作中充分展现首都人民热情好客、礼仪待客的精神风貌。

（6）加强领导带班、值班制度，切实落实岗位责任制。在安全管控方面，采取人防与技防相结合的办法，加强对楼层内非住店客人的疏导与控制，坚持饭店会客制度，严禁非法小名片进入客房。同时，定期做好监控探头、烟感探头、喷淋探头的维护保养，确保安全设备的正常运转。

北京旅游服务热线：12301